El viaje del cliente | Parte 1/3 - El poder del funnel de ventas y las tasas de conversión

Este es el primer post de una serie de 3, que nos permitirán entender de mejor manera qué es el funnel de venta y como funcionan las tasas de conversión.

Si quieres ir directamente a los otros post de la serie lo puedes hacer aquí:

Maximiza tus resultados: el poder del funnel de ventas y las tasas de conversión | Parte 2/3 - el funnel de ventas y la tasa de conversión

Maximiza tus resultados: el poder del funnel de ventas y las tasas de conversión | Parte 3/3 - Acciona cada etapa del funnel y mide el impacto

Para entender de buena manera el funnel de ventas, es bueno primero entender el concepto de viaje del cliente, que es el foco del 1er post de esta serie.

Se llama viaje del cliente a todas las fases o etapas por las que pasa un cliente para resolver un problema o necesidad, en nuestro caso tomaremos esto como el proceso de compra de un producto o servicio: desde que identifica una necesidad, hasta el momento en que realiza la compra que satisface esa necesidad. En algunos casos esto puede ir más allá y considerar las etapas que ocurren después del compra, como la evaluación del servicio o la entrega de una recomendación.

El viaje de un cliente puede durar unos pocos minutos (ir al supermercado o un minimarket a comprar algo específico) o durar meses o años (planificar un viaje especial).

Generalmente, las etapas más características del viaje de un cliente son:

1. Atracción: Nuestro potencial cliente inicia su viaje cuando tiene una necesidad y empieza su búsqueda de formas de resolverla. En el mundo digital son claves los anuncios, blogs, foros, búsquedas en la web, referencias o experiencias de amigos o conocidos, que nos van entregando información adicional o directamente formas de resolver nuestra necesidad.
2. Consideración: El potencial cliente se encuentra bien encaminado y ha encontrado una o más formas de resolver su necesidad, esta “considerando” comprar algo que la resuelve y está evaluando los atributos de esta alternativas, como calidad, precio, rapidez, referencias y otros.
3. Decisión: Nuestro potencial cliente tomó la decisión y se embarca en un proceso de compra, el cual puede terminar o ser abandonado en el proceso porque se encontró con un problema (se cae la página o no tiene el monto necesario en su tarjeta) o con nueva información que hace replantearse su compra (como tiempos o costos excesivos de despacho o malas condiciones de la garantía del producto) o encontró una mejor opción ya que estaba cotizando simultáneamente varias opciones.
4. Venta: Se concreta la venta y se convierte en cliente, sin embargo pueden existir problemas: costos inesperados que son comunicados con posterioridad al cierre de la compra, falta de inventario o que la zona de entrega no cuenta con cobertura para el despacho, que pueden hacer que la venta se caiga y se inicié un proceso de anulación de la compra.
5. Recomendación: Todo lo que ocurre después de la compra y que influye en que el cliente pueda en el futuro entregar o no una recomendación del producto o servicio adquirido. Cómo fue el servicio de postventa, cual fue la calidad del producto, si tuvo un problema y se solucionó (o no). Lo ideal es tener un cliente contento que sea capaz de contar su experiencia y realizar una recomendación a sus conocidos, amigos y familiares.

Veamos un ejemplo, con la experiencia de compra de José comprando un producto en Mercado Libre:

En la imagen anterior podemos ver como es el Viaje de José en su proceso de compra de una rodillera para disminuir su dolor de rodilla. En este proceso pasa desde buscar información, encontrar alternativas, pedir recomendaciones, decidirse a comprar, encontrarse con un problema, resolverlo, comprar, recibir, usar y recomendar el producto, esto es un viaje del cliente, el cual está lejos de ser un proceso lineal.

En el siguiente post veremos como este proceso de viaje se mapea a un funnel de ventas y como podemos medir los resultados en cada etapa de este funnel.