El funnel de ventas y la tasa de conversión | Parte 2/3 - El poder del funnel de ventas y las tasas de conversión
Este es el 2do post de una serie de 3, que nos permitirán entender de mejor manera qué es el funnel de venta y como funcionan las tasas de conversión.
Si quieres ir directamente a los otros post de la serie lo puedes hacer aquí:
En la imagen podemos ver las distintas etapas que definimos para el funnel: atracción, consideración, decisión y venta. Veamos ahora como accionar cada una de estas etapas:
Atracción
Son todas aquellas acciones que nos permiten atraer potenciales clientes a nuestra tienda. Pueden ser acciones de Marketing Tradicional (TV, Radio, Periódicos, Vitrina) o Marketing Digital (Banners en Sitios Webs, Buscadores, Plataformas Sociales, Aplicaciones, Marketing por Email, etc.).
La ventaja del Marketing Digital por sobre el Tradicional es que permite medir el desempeño de una campaña y trazar la historia de cada compra y visita a nuestro sitio, por medio de la utilización de pixeles o cookies y códigos de seguimiento utm, los que a sus vez nos permiten realizar acciones de retargeting a esos clientes.
Ejemplo:
- ¿Cuántas personas vieron mi anuncio y a qué costo? [#impresiones, $CPM]
- ¿Cuántas personas hicieron click en mi anuncio y a qué costo? [#clicks, $CPC]
- ¿Cuántos y cuánto compraron? [#compras, $compras]
- ¿Cuál es el costo por adquirir un nuevo cliente ? [$CPA]
- ¿Cuál es el costo por valor de conversión? [$ventas/$costo]
Consideración
Logramos traer a un potencial cliente a nuestra tienda, está explorando los distintos productos, los está “considerando” para tomar una decisión sobre comprar o no.
Para esto debo tener un lugar donde el cliente llega y pueda explorar y considerar nuestros productos (puede ser una tienda física, online o cuenta en una aplicación de redes sociales )
En Marketing Digital se consideran en esta etapa, aquellos prospectos que revisaron uno o más de nuestros productos pero aún no avanzan a la siguiente etapa (decisión de compra).
Algunas de las preguntas que clientes se hacen en esta etapa y que pueden impedir que pase a la etapa siguiente:
- ¿Lo necesito?
- ¿Satisface mis necesidades?
- ¿Cuál es el precio?
- ¿Cuáles son las características?
- ¿Qué opinan otros clientes sobre el producto?
- ¿Cuándo tendría el producto disponible?
- ¿Cómo puedo pagar por el producto?
- ¿La tienda es segura?
- ¿Si tengo un problema con el producto, responderán?
- ¿La tienda es fácil de usar?
Cuando un cliente abandona el proceso en esta etapa (una “consideración abandonada”), en el mundo digital tenemos varias opciones para traer de vuelta a ese cliente (técnicas de remarketing o retargeting), por medio de la utilización de pixeles podemos identificar a ese cliente, al que luego le podemos mostrar campañas dirigidas a través de buscadores, sitios webs, aplicaciones y plataformas sociales, que buscan llevar ese cliente a que retome su proceso de compra.
También podemos identificar que un cliente está por abandonar el proceso, por ejemplo, si está en una tienda online y la ventana lleva mucho tiempo inactiva, o se dirige a cerrar la pestaña, podemos intentar mantener al cliente en el sitio, por medio de un popup con una oferta o una notificación.
Decisión
El potencial cliente se decidió a avanzar en el proceso (desde su acción inicial o después de un tiempo por su propia voluntad o por haber sido impactado por una acción de retargeting).
En una tienda física pensemos en que el prospecto tomó un producto, puede seguir explorando otros o caminar hacia la caja para realizar el pago. En una tienda online, el prospecto agregó al menos un producto al carrito.
Aquí ha manifestado objetivamente su intención de compra y en el mundo digital podemos además asignar un valor a la compra de ese cliente para utilizarlo para priorizar acciones de retargeting, si logramos que el cliente nos diera sus datos (idealmente su email), podemos hacer acciones de carrito abandonado.
Esta es una estrategia especial, donde sigo impactando a ese cliente (por redes sociales, buscadores, email, etc.) con anuncios de los productos que tiene en su carrito o descuentos especiales en estos productos o el total de su compra.
¿Porqué un cliente puede dejar un carrito abandonado? estas son las 8 razones principales:
- Sólo estaba mirando, sin intención real de compra
- Sobrecostos inesperados
- Obligación de registro
- Proceso de compra largo o complejo
- Falta de confianza
- Errores de usabilidad
- Falta de opciones de pago
- Plazo de envío elevado
Venta
Finalmente el prospecto se convirtió en cliente, realizó una compra de uno o más productos en nuestra tienda.
Pero este no es el fin, comienza la Post Venta (algunos lo ven como una nueva etapa del funnel):
- Debo asegurarme que el producto llegue al cliente en el plazo comprometido.
- Cómo permito que el cliente evalúe su experiencia de compra y que evalúe el o los productos adquiridos
- Si tiene una duda o un problema, ¿Cuáles son los canales y horarios de atención?
- Si quiere devolverlo, ¿Cuáles son las condiciones?
Esta y muchas preguntas son parte del proceso de Post Venta que nos permitirá traer al cliente de vuelta a nuestra tienda para que siga comprando, o alejarlo definitivamente (“debut y despedida”).
Un cliente contento puede ser un “embajador de la marca” y nos traerá referidos, un cliente mal atendido se puede convertir en un gran problema
En el siguiente post de esta serie veremos como accionar cada etapa del funnel y el impacto de algunas acciones en la tasa de conversión.